Что делать, если вам не понравился номер при заселении

Бронирование отелей на майские праздники выросло на 42% по сравнению с 2024 годом. Хорошие места в гостиницах быстро разбирают. Рассказываем, что делать, если заселились в номер, который вам не понравился.

Выбирая отель через турагентство или специальный портал, вы автоматически заключаете договор на проживание. При бронировании вы соглашаетесь на описанные условия, и гостиница обязана их предоставить.

Обычно происходит одно из двух:

Обратите внимание на следующее:

Из всех этих нюансов складывается итоговая цена. Если чего-то не оказалось, потребуйте, чтобы вам это принесли или возместили стоимость. Вам обязаны выдать номер с определённым видом, если вы его оплатили. То же касается количества комнат и расположения. Любое несоответствие заявленным условиям — это нарушение прав потребителей.

Отказаться от услуги не получится, если на сайте была отображена реальная информация или имелась сноска о том, что фотографии — не часть оферты и могут отличаться от реальности.

Задокументируйте все нарушения. Советуем снять на видео, как вы в первый раз осматриваете номер. Так будет понятно, если вам не выдали полотенца, воду или тапочки.

Можете прикрепить фото- и видеоматериалы к отзыву на сайте, показать их на ресепшене или использовать как доказательства в суде. В последующем сохраняйте все переписки с представителями отеля.

Небольшие проблемы на ресепшене решают быстро. Помните, что по закону вы имеете право на:

Отель не может сам выбирать, какой из перечисленных мер воспользоваться, — всё должно быть обговорено с постояльцем. Если дело не в ошибке и у вас пытаются обманом выманить деньги, не пытайтесь договариваться — лучше сразу пишите жалобу.

Важно! Вам не могут навязывать платные услуги постфактум. Если у вас убрались, а потом, не предупредив, попросили за это деньги — это нарушение.

Если администрация отеля не идёт навстречу, обращайтесь к представителю гостиничной сети или владельцу апартаментов — они несут ответственность за качество предоставляемой услуги.

Что касается тура, после обнаружения проблемы свяжитесь с менеджером, который оформлял путёвку. Укажите на несоответствие номера описанию. Продублируйте требования на официальную почту турагентства — переписку можно будет использовать как доказательство.

Если вы бронировали отель через агрегатор, пишите в техподдержку. Сервис обязан предоставлять достоверную информацию пользователям. Но нужно понимать, что за сам отель он не отвечает. Представители портала только проверят гостиницу и, возможно, предложат вам скидку.

Иногда администраторы не отменяют бронирование под предлогом того, что номера невозвратные. В законе за отелями такое понятие пока не закреплено (но это активно обсуждается). Пока вам не оказали услугу, то есть не заселили, вы можете от неё отказаться.

С вас могут потребовать штраф за понесённые расходы: оформление спальни для молодожёнов, трансфер, заказ еды или простой номера за сутки. Покупка моющих средств и постельного белья не считаются — это обслуживание помещения, а не траты лично на вас.

Некоторые отели пытаются взыскать с постояльцев деньги за упущенную выгоду — например, за то, что из-за отмены бронирования не заселили в номер другого клиента. По закону с вас за это не должны требовать плату.

Если с даты окончания действия договора прошло не больше 20 дней, составьте документ в двух экземплярах. Укажите в нём:

Одну копию оставьте себе, а вторую отправьте администрации отеля или турагентству по почте с уведомлением о получении. Деньги должны вернуть в течение десяти дней.

Ведомство отвечает за защиту прав потребителей, поэтому должно помочь в вашем вопросе:

Ваше заявление рассмотрят в течение 30 дней.

Если отель или агентство игнорирует ваши претензии, обратитесь к юристу и составьте иск. Можете отнести документ в суд по месту своего жительства или пребывания. Дело будет относиться к защите прав потребителей. Если представителей отеля или туроператора признают виновными, вам вернут деньги и возместят моральный ущерб.

Что делать, если в аэропорту потеряли ваш багаж