Банк России опубликовал первый рэнкинг банков по жалобам россиян. Он составлен на основе обоснованных жалоб клиентов за январь — декабрь 2024 года. Разбираемся, какие кредитные организации стали лидерами по жалобам и как можно использовать эту информацию при выборе банка.
Найти рэнкинг можно на сайте Банка России в разделе «Банковский сектор». Он составлен на основе поступивших в регулятор обоснованных жалоб от клиентов банков и отчётностей кредиторов по итогам завершившегося года.
Обоснованная жалоба — это ситуация, когда в ходе рассмотрения обращения были зафиксированы нарушения со стороны кредитной организации — неправомерное навязывание услуг или ошибки в оформлении кредитных каникул, пояснил «Рамблеру» депутат Госдумы, член комитета Госдумы по малому и среднему предпринимательству Алексей Говырин.
При формировании рэнкинга учитываются не только заявления самих клиентов, но и официальные документы: предписания регулятора, мотивированные заключения, протоколы нарушений. Это не просто мнение клиента — это факт, признанный надзорным ведомством, подчеркнул он.
Для каждой кредитной организации рассчитывается специальный индикатор по формуле:
Индикатор в таблице рэнкинга показывает относительное число обоснованных жалоб на каждые 100 тысяч кредитов. Этот подход позволяет сопоставлять организации с разным масштабом операций. Даже если у крупного банка больше жалоб в абсолютных цифрах, низкий индикатор может указывать на сравнительно редкие случаи нарушений на фоне общего числа клиентов.
Банк России опубликовал три рэнкинга. Рассмотрим подробнее.
Рэнкинг 1. Банки с клиентской базой от 5 миллионов кредитов. В 2024 году больше всего нарушений в кредитовании среди крупнейших банков совершил Газпромбанк (ГПБ). В тройку также вошли Альфа-банк и Совкомбанк.
По этим восьми кредитным организациям ЦБ также собрал статистику с самыми частыми причинами обоснованных жалоб. Чаще всего нарушения были связаны с тем, как банки отражали данные в кредитных историях клиентов. У Почта Банка самое большое количество нарушений, связанных с навязыванием дополнительных услуг и ненадлежащим информированием, — 67%.
Рэнкинг 2. Рейтинг системно значимых банков — кредиторов, на которых приходится около 79% совокупных активов российского банковского сектора. Эти банки ранжируются отдельно. В топ-3 кредиторов с самыми высокими индикаторами жалоб вошли Россельхозбанк, ПСБ и Газпромбанк (ГПБ).
МКБ и ЮниКредит Банк вынесены за пределы рэнкинга с нулевым индикатором, поскольку на дату расчёта на этих кредиторов не было ни одной обоснованной жалобы.
Рэнкинг 3. Несистемно значимые банки. Всего в этой таблице 20 кредитных организаций. Первую строчку занял Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР). Его индикатор — 11,93 — самый высокий показатель среди участников всех трёх рэнкингов ЦБ. На втором месте — банк «Синара» с индикатором 11,34.
В рэнкинге можно увидеть разброс от 0,02 до 11,93 — и если значение приближается к двузначным числам, это уже сигнал. Он необязательно означает, что банк всегда действует некорректно, но позволяет заподозрить регулярные проблемы, особенно если показатель стабильно высок по итогам нескольких лет.
Для человека, который выбирает банк, особенно при оформлении кредита, важно не столько место в рэнкинге, сколько структура жалоб, отметил Говырин.
Если вы опасаетесь навязанных страховок или услуг, следует посмотреть на процент таких жалоб в общей массе, советует Говырин. В случае с Почта Банком, у которого низкий общий индикатор (0,328), видно, что большинство претензий (67%) касаются именно дополнительного навязывания услуг. Это может говорить о маркетинговых практиках, вызывающих жалобы. Но по другим темам — например, кредитные каникулы — у Почта Банка 0%. Это уже свидетельствует о выстроенных механизмах взаимодействия с клиентами в кризисных ситуациях, отмечает спикер.
Если взять любой банк, где, например, низкий общий индикатор среди всех — всего 0,027, — в структуре жалоб по 27% приходится и на кредитные каникулы, и на дополнительные услуги. Это не противоречие, а иллюстрация масштабов: жалоб мало в пересчёте на общий объём, но проблемы в этих темах всё же есть, резюмировал Говырин.
Пользоваться рэнкингом стоит как инструментом навигации и выбора. Он не даст однозначного ответа, но поможет сопоставить банки не по рекламе, а по зафиксированному взаимодействию с клиентами. И особенно важно смотреть не только на цифры, но и на что именно жалуются люди.
Почему банки снижают ставки по кредитам перед заседанием ЦБ
